자동차 대리점 및 영업 시장의 지속가능성?

  지금까지 차량구매를 위해 대리점에 방문하거나, 관련 영업사원의 권유에 의해 자동차를 구매하는 경우가 많았습니다. 하지만 온라인시장이 급속도로 성장함에 따라 오프라인에 존재하는 대리점과 영업사원의 영역이 점차 줄어들고 있습니다. 그 원인을 정리하고 향후의 자동차 판매가 어떻게 진행될지 예측되는 상황을 짚어봅니다.

독일 내 영업 대리점의 급감

대리점의 존재 이유가 점차 사라지고 있다.

  예전에는 자동차의 세부스펙과 신차들을 보기 위해 대리점을 꼭 방문해야만 했습니다. 그런 상황에서 대리점과 대리점의 영업사원들을 판매를 위한 전략을 짜고, 신차종을 팔기위해 상당한 노력을 했죠. 그런데 시대가 변했습니다. 일반 오너들이 자동차 영업사원보다 더 많은 지식을 갖고, 신기술로 무장한채 매장에 방문합니다. 영업사원이 어필해야할 부분을 이미 사전에 알고 있는 고객에게 더 부가가치가 높은 차량을 판매하기는 쉽지 않은 상황에 봉착했습니다.

과거 차량을 구매하기 위해서는 광고를 보고, 매장에 방문해 상담을 하며 매장 방문횟수가 많았지만, 최근에는 광고를 보고 소비자가 직접 정보를 얻고 매장을 방문하기 때문에 방문 횟수는 줄어들고 많은 혜택을 주는 대리점 또는 판매원에게 자동차를 구매하려고 합니다.

  기존에는 소수의 사람들에게 주던 혜택이 많은 사람들에게 알려져 당연한 혜택으로 변화되었고, 이를 바탕으로 대리점에서 얻을 수 있는 수익률은 점차 감소하고 있습니다. 때문에 자동차 메이커에서는 최초 가격을 높게 책정해 대리점에게 혜택을 주기위한 방법을 강구하는 한편, 소비자는 더 빠른 속도로 정보를 얻어 품질보증 등의 다양한 혜택을 요구하기 시작합니다. 

  간단한 예로 최근 판매되다가 리콜에 들어갔던 현대차의 GV80을 예로 들어봅시다. 예전 같았으면 현대차에서 언론플레이를 하며 유야무야 넘어갈 수 있던 상황이었지만, 이제는 소비자가 직접 문제를 발견한 뒤 곧바로 사람들에게 공론화 시킬 수 있는 유튜브, SNS 등의 다양한 채널이 존재합니다. 즉, 소비자의 위치가 기존보다 더 적극적으로 변화되었다는 것을 의미하죠. 이제 자동차 제조사는 특정 문제에 대해 리콜을 지연시키거나 문제를 은폐시키는 등의 활동을 전혀 할 수 없게 되었습니다. 한사람의 똑똑한 구매자가 존재하는 순간, 다른 구매자 역시 동일한 정보를 공유받고, 제조사에게 정확한 개선 요구를 할 수 있는 상황이 되었습니다.

  특히나 밀레니얼세대에게 자동차 대리점이 홀대받는 상황이 발생하는데, 영업사원의 신뢰도가 상당히 낮게 평가되고 있으며, UX에 대한 경험은 절대적으로 낮은 상황에 고객과의 자연스러운 대화가 결여되는 케이스가 늘어나고 있습니다. 다시말해, 자동차와 수리에 대한 지식은 갖추고 있지만 고객과의 대화가 어려운 상황이 연출된다는 것이죠. 특히나 밀레니얼 세대의 여성들이 차량을 구매할 때 영업사원에게 부정적인 인식을 갖는 경우가 많은 것으로 보여집니다.

자동차 소유에 대한 욕구 감소, 공유경제의 활성화

  08년 금융위기를 기점으로 사람들은 "소유"에 대한 의문을 품기 시작합니다. 그리고 이를 바탕으로 "공유" 경제가 활발하게 이슈를 모으며 성장하기 시작해 국내에만 해도 쏘카, 그린카 등 다양한 모빌리티 쉐어 서비스가 나타났습니다. 이런 상황에 장기적으로 주차장에 있는 시간이 많은 차량들은 좀 더 효율적으로 이용되기 시작했고, 차량의 판매는 감소하기 시작했습니다. 더 나아가 타다 같은 서비스를 24시간 이용할 수 있게 되면서 목적지까지 직접 운전하지 않고, 차량소유에 비해 저렴한 비용으로 이동할 수 있게 되면서 차량공유서비스의 이용자가 증가하고 있습니다.

  이런 트렌드를 읽은 국내외 자동차 메이커들은 우버, 디디추싱과 같은 서비스에 상당한 금액을 투자하고, 자신들의 차량을 이용하게끔 지원하고 있습니다. 더 나아가 무인차개발, 에어로 모빌리티 등에 사활을 걸며 미래먹거리를 향한 도전을 시작했습니다. 테슬라의 온라인 판매로 시작된 직접거래 시스템 역시, 자동차 대리점과 그 영업사원들에게 큰 도전으로 받아들여지고 있죠.

자율주행, 센서기술....자동차 부품산업에도 큰 영향

향후 추돌에 따른 수리부속 시장이 감소할 것으로 예상됩니다.

  최근에 출시되는 자동차에는 후방카메라가 대부분 달려있으며, 어라운드뷰, 차선변경 보조장치, 전방추동 방지장치는 온갖 센서로 무장되어 사고의 위험을 낮추고 있습니다. 더구나 AI기술의 발달로 인해 자율 주행 차량은 벌써 인간을 대체할수 있을만한 수준까지 올라오고 있죠. 이 때문에 고수익의 수리서비스가 급감하게 되고, 애프터 마켓의 부품시장이 축소되고 있습니다.

  위 그래프의 예상자료를 보면, 운전 보조 시스템으로 자동차 사고에서 인적 오류영역이 2050년 95% 가량 감소될 것으로 예상되고 있습니다. 차량의 내부적 결함이 아니라면, 정비소에 갈 필요성이 줄어들 것이라는 예측이죠.

마치며...

  애프터마켓에 잠시 종사하고 있는 입장에서 보면, 부품시장의 쇠퇴와 함께 자동차 대리점 시장 역시 상당부분 타격을 받을 것으로 예상됩니다. 차별화된 서비스와 복합서비스 공간이라는 무기로 새로이 정비를 할 수 있겠지만, 우리 인식속에 남이있는 "차팔이"라는 개념이 여전히 뇌리에 박혀있는 한 차량 영업사원과 대리점에는 매년 악몽이 지속될 것입니다. 판매점마다 RFID 부착 또는 서비스센터에서 관련 서비스를 부착해 고객을 소중히 한다는 인식을 소비자가 갖게 하고, 소비자가 모를 것이라는 선입견을 갖지 않고, 원하는 바를 충족시켜주는 서비스를 제공해야 그래도 살아남을 수 있지 않을까...조심스레 생각해봅닏.